Tikrasis kliento veidas

Šis straipsnis galbūt nepatiks daugumai mano buvusių, esamų ir busimų klientų. Jį rašydamas pats palendu po „budelio kirviu“ ir rizikuoju prarasti keletą potencialių klientų, bet galiu nuraminti, kad tikrai nebus nieko konkretaus. Jokių vardų, pavardžių ar net suteiktų paslaugų pavadinimų.

Jau keletą metų teikiu įvairias paslaugas internete: nuo wap / web projektų kūrimo iki reklamos paslaugų. Per šį laikotarpį teko bendrauti su labai įvairiais klientais ir susidariau savo nuomonę apie jų tipus. Paskatintas Povilo straipsnyje perskaitytų „De“ komentarų, nutariau išsakyti savo nuomonę apie savo klientus.

Daugiau perki – daugiau gauni

Visiems labai gerai žinoma taisyklė „Klientas visada teisus“, kuri dažniausiai galioja tik teoriškai. Viskas priklauso nuo prekės ar paslaugos, kurią perka klientas. Yra ir dėsnis, kuris nėra taip gerai žinomas, nes tiesiog neviešinamas. Kuo daugiau klientas moka, tuo jis daugiau gauna. Tai logiška ir visiems gerai suprantama, bet dažniausiai kuo klientas mažiau moka, tuo daugiau nori. Kalbu ne apie patį produktą ar paslaugą, kurį perką, bet apie papildomas privilegijas: nuolaidas, konsultacijas, į paslaugą neįeinančius darbus, papildomas prekes, dovanas ir t.t.

Klientai perkantys už didesnę sumą dažnai gauna nuolaidą ar dovanėlę, juos malonu konsultuoti net ir nelabai su paslauga ar preke susijusiais klausimais. Klientai perkantys nebe pirmą kartą taip pat gauna nuolaidas, dovanas ir t.t.. Ši sistema galioja beveik visur: nuolaidų kortelės, lojalumo taškai, pirk 3 už 2 kainą ir t.t. Juk tai abipusė nauda tiek klientui, tiek pardavėjui, tai kodėl internete laisvai samdomiems darbuotojams (freelancers) turi galioti kiti dėsniai?

Pajamų, pagarbos bei amžiaus santykis

Savaime suprantama, kad kuo esi jaunesnis, tuo mažiau gauni pajamų ir esi mažiau išsilavinęs (aišku visada yra išimčių). Mokyklinio amžiaus klientai dažniausiai pajamas gauna iš tėvų ir papildomo (tuo labiau legalaus) uždarbio neturi. Mažai uždirbantys suaugę klientai, negali daug leisti investuoti į savo esamą ar busimą verslą, nes spaudžia įvairūs mokesčiai ir pan. Tokiems klientams visos paslaugos atrodo brangios ir net perkant pačią pigiausią prekę ar paslaugą tikisi gauti nuolaidą. Jei suma, už kurią perka yra juokingai maža, tai kaip galima suteikti absurdiškai didelę nuolaidą? Juk procentaliai skaičiuojant kuo didesnė suma, tuo didesnė nuolaida. Be to visos nuolaidos turėtų būti proto ribose, nes niekas be akcijos ar kitos nuolaidą pagrindžiančios priežasties ženkliai kainos nesumažins. Klientui negavus nuolaidos pasipila nepasitenkinimai, kurių turinys vėl gi priklauso nuo amžiaus ar išsilavinimo lygio. Kuo jaunesnis / mažiau išsilavinęs klientas, tuo didesnė nepagarba. Galima padaryti išvadą, kad kuo vyresnis klientas, tuo labiau yra geidžiamas, nes jis gauna didesnes pajamas, yra labiau išsilavinęs bei labiau gerbią kitus.

Mobiliojo interneto klientai

Prisiminus pačią pradžią, kai iki ausų buvau įklimpęs į mobilųjį internetą ir bandžiau užsidirbti juokingas sumas labai abstrakčiai aptarsiu klientus, kurie mažiausiai mokėjo ir norėjo daugiau nei įmanoma įsivaizduoti. Klientai dažniausiai susisiekdavo patys nežinodami ko tiksliai nori. Visa informacija apie paslaugas, jų kainas ir t.t. buvo aiškiai ir išsamiai pateikta wap svetainėje, tačiau gal tik 20% ją perskaitydavo, o tik po to susisiekdavo su manimi. Žinoma, nesunku pakonsultuoti išsamiau dominančiais klausimais, bet dažniausiai visiškai neskaitę kokias paslaugas teikiu klausinėja visiškų nesąmonių. Dėl to tikriausiai kaltas klientų amžius (vaikai) ar galbūt neįdomiai mano pateikta informacija. Dar nieko nepardavus turiu apsimesti vos ne kiekvieno geriausiu draugu, nors dažnai iš karto matosi, kad nieko nepirks, nes kuo toliau tuo labiau klausinėja visiškai su paslauga nesusijusių klausimų. Jei pagaliau kažką įsigyja už labai menką sumą, atrodo, kad nusipirko ne prekę ar paslaugą, o tiesiog mane. Bendrauja visiškai apie bet ką, tikisi, kad už labai mažą sumą gaus visapusišką pagalba bei konsultacijas apie viską kas tik šauna į galvą. Būtų galima sakyti, kad visi klientai lygus, bet viskam yra ribos, kurių dažniausiai mažiausiai perkantys klientai nejaučia.

Geriausi klientai

Mano požiūriu geriausi klientai yra juridiniai bei fiziniai (vykdantys įv ar turinys patentą) ar tiesiog vyresnio amžiaus asmenys. Jie iškart žino ko nori, klausinėja tik su paslauga susijusiais klausimais. Prašo tik pagrįstų nuolaidų. Tokiems tikrai norisi suteikti pilnavertiškas konsultacijas, nuolaidas ar papildomą pagalbą, nes jie žino, kas yra abipusė pagarba ir yra to verti. Apibendrinant galima teigti, kad vyresnio amžiaus ar daugiau uždirbantys klientai yra labiausiai geidžiami.

16 atsakymų į “Tikrasis kliento veidas”

  1. Aš gal biški ne į temą parašysiu, bet kodėl pas tave beveik nieko nėra apie <h2>porno</h2>? Nes taigi tokia įdomi tema. Apie pornografija galima kurti naujus porno filmus. Arba pagal pornografinius filmus kurti porno eiles. Žodžiu to porno pas tave tikrai buvo nepakankamai ir tikiuosi, kad ateityje pradėsi tenkinti savo <h1>porno</h1> lankytojų interesus. Arba bent jau parašysi kur galima pažiūrėti porno dykai. Na žinai porno free. Tinka ir porno rusiškai ir porno vokiškas. Tik nereikia nukreipti į porno.ru
    Aš savo purviną darbą atlikau, o tu dabar žinokis 🙂

    1. skaitau ir stebiuosi, kaip tavo komentaras vis panašėja į seo tekstą siekiant iškelti mano blogą su raktažodžiu Porno 😀 Nenuostabu, kad jis buvo į spam skiltį patekęs… 🙂
      Buvau kažkada įkėlęs erotinį video (flash), kuris kaip pokštas, neleidžia peržiūrėti iki galo…

  2. Geras straipsnis, nemoki tiesiog gerbti žmonių triūso… o gal esi vienas iš tų „vaikų“ klientų ir tave jis įskaudino?

    Tomai, sakai, kad neviešinsi paslaugų pavadinimų, bet jau kitos pastraipos pradžioje sėkmingai tai padarai: „nuo wap / web projektų kūrimo iki reklamos paslaugų“.

    1. aš turėjau omenyje, kad neviešinsiu tikslių paslaugų pavadinimų (Jonui sukūriau svetaine.lt), o čia tik sritys, kuriose teikiu paslaugas.

  3. Kodėl tiesiai šviesiai visų gaidžiais ir lochais neišvadini, kaip kai kurie panašia veikla užsiimantys veikėjukai? 😉

    1. Galbūt esu aukštesnio išsilavinimo lygio nei tavo minėtieji "veikėjukai" ir nesidrabstau purvais visur, o ypač savo bloge 🙂 Beje kas nuo to pasikeis, jei kokį Antaną Petraitį išvadinsiu gaidžiu? 🙂 Man nepalengvės, jam nuo to blogiau (tikriausiai) nebus ir galiausiai tik liksiu kvailio vietoje 🙂

  4. Kas čia per nauji skaičiukai prie nickų komentaruose? 🙂 71p, -60p?
    Kalbant apie klientus – dirbu kitoje srityje, bet nusprendžiau, kad su nežmoniškai pigiai paslaugas gauti norinčiais ir dar nuolaidų prašinėjančiais neapsimoka prasidėti – tada jau geriau imtis kokio socialinio projekto – bus aišku, kad labdara užsiimi, o ne velnias žino kam aukoji savo laiką, negaudamas adekvataus atlygio. Kiekvienas turi savo kainą – atėjęs picerijon juk nesakysi: "aš už šią picą tiek nemokėsiu – duokit man trečdaliu pigiau". 🙂
    Taip pat stengiuosi nedirbti su mėgėjais lipti ant galvos, terorizuoti, ar tiesiog nemokančiais pagarbiai bendrauti. Yra pilna žmonių, su kuriais malonu dirbti ir bendrauti, tad kam gaišti laiką ir gadintis nervus bendraujant su rėksniais, apsimetančiais dideliais direktoriais. Juolab, kad kiek man teko susidurti – didžiausiais ponais save laiko, kitų negerbia, nemandagiai bendrauja toli gražu ne sėkmingi verslininkai – pastarieji kaip tik yra ne tik turtingi, bet ir labai mandagūs, diplomatiški, rimti, dažniausiai puikiai atlikę savo "namų darbus", ir besikreipiantys su kiek įmanoma konkretesniais užsakymais. 🙂 O va tie rėksniai: "reikia man kažkokio logotipo, bet nesitikėk, kad mokėsiu tūkstantį – galiu duot šimtą. Gal mėlyno, o gal raudono, dar nenusprendžiau koks bus užrašas, padaryk pradžiai penkis variantus, paskui galvosiu.". 😀

    1. Intensedebate sistema skaičiuoja visų savo vartotojų komentarų kokybę. Šone prie komentaro yra rankos į viršų ir žemyn (patiko, nepatiko). Ant mano visų intensedebate sistemoje parašytų komentarų (ne tik mano bloge, bet visuose, kurie naudoja tą pačia sistemą) išviso paspaudė 71 kartą, kad patinka, todėl turiu 71p.

      Gerai, jei turi labai daug klientų ir gali juos atrūšiuoti. Nors kartais ir man tenka atsisakyti suteikti paslaugas, kai iškart iš bendravimo matosi, kad nebus bendros kalbos 🙂

      1. Gyvenimiškas paradoksas bent man yra toks, kad kol neatsisakau vienų klientų – tol neatsiranda kitų. 🙂 Ir kol nepakeliu kainos – tol nebūna ir brangesnių užsakymų. Kaip vienas patyręs freelanceris kartą pasakė: "jei nei vienas klientas, išgirdęs tavo kainą neatsisako paslaugų – vadinasi prašai per mažai". 😀 Kažkam turi būt per brangu, kitaip – yra per pigu.
        Turėjau vieną "pigininką" užsakovą, kuris nuolat terorizavo, o mokėjo mažai – vis kentėjau, galvodama: "ai vis tiek dabar neturiu daug darbų, pinigų reikia". Kai galiausiai lioviausi su juo dirbt – iškart atsirado keli gerokai mokesni ir malonesni užsakovai. Būčiau jų nesutikusi, jei tęsčiau su "pigininkų" – neturėčiau nei laiko, nei jėgų, taip ir sukčiausi tame rate.

        1. viskas priklauso nuo to, iš kur nauji klientai sužino apie tave. Jei viskas vyksta "iš lupų į lupas", tuomet pravartu kelti kainas, nes jei nors 1 iš 10 kaina tiks, jis rekomenduos kitiems, kuriems ta kaina taip pat tiks. Jei kainos bus žemos, tuomet teks ilgai kankintis.
          Nors negaliu teigti, kad klientai mokantys mažai yra blogis. Jei tie klientai yra mandagūs, kultūringi, supranta, kad už jų mokamą kaina daug negaus ir nereikalauja stebuklų, tuomet viskas puiku.

  5. Čia auksinė taisyklė, kad kuo labiau bandai patenkint vartotojo poreikius, tuo labiau jiems neįtiksi. Kuo daugiau nuleisi kainą vieną kartą, to labiau to reikalaus sekantį kartą. O jei kažkam padarei pigiau ir jis apie tai pasigyrė kažkam, tai tas būtinai ateis su didesniais reikalavimais ir tikėsis, jog jam padarysi dar pigiau, nes jis atėjo su rekomendacijomis.
    Paslaugų srityje dažnai reikia kapoti kaip kirviu " nenori – nereikia". Sekantį kartą tie patys klientai sugrįš nuleidę galvas ir jau "neleistu tonu" nebereikalaus kosmoso už grašius.
    Iš kitos pusės dar vartotojai tave vertina ir pagal kainą – kuo mažiau paprašysi, tuo labiau galvos, kad darai xalturą, kuri neverta tos sumos, kurios paprašei, nors realiai yra priešingai.
    Konkretus pvz kuris man neseniai nutiko: pažįstamas vadovas pasiprašė svetainės (TVS, SEO, Hostingas metams, domenas, dizainas). Pasakiau kainą – pradėjo draskyti akis, kad nesąmoningai užsiplėšiau. Pasiunčiau nafik ir daviau keleto firmų, kurios tuo užsiima adresus. PO savaitės toks gerutis atropojo atgal, kad net gaila žmogaus pasidarė. Mat nurodytos firmos už visa tai pasiprašė 6-10 kartų daugiau.

    1. Dažnai bando manipuliuoti, kad kažkas iš mano klientų rekomendavo ir dėl to tikisi kažkokių nepagrįstų nuolaidų. Nors iš kitos pusės, kai rekomenduoja tikras klientas, tai maždaug gali žinoti koks bus žmogus, kuriam mane rekomendavo. Bus lengva susitarti, žinos apie paslaugas ir nereikės apie jas iš naujo pasakoti. Pasitikės manimi ir t.t.

  6. Normalios įmonės už valandą ima apie 120-150 Lt, aš būdamas individuali veikla imu apie 80-100 Lt. Esu web developeris (ir programinu ir darau dizainus – per 7 metus atkaliau abu iki pakenčiamo lygio). Jei klientas tiesiogiai paklausia "ar ne per daug noriu užsidirbti?" (juk pavydėdamas lygina su savo šūdino perekupo verslo pelnu) – tiesiog padedu ragelį. Kai pradeda šnekėti apie nuolaidas – pasakai, jog esi ne maxima ir ne turgus ir pardavinėji ne daržoves kurių galiojimo laikas baiginėjasi; jei toliau ginčyjasi – tiesiog padedi ragelį.

    Į užklausas emailu per daug nereguoju, tiesiog atsakau lakoniškai pateikdamas kainą ir max 2 sakinių paaiškinimą – 80% lietuvių į tokius atsakymus net nebeatrašo. Dauguma emailu prašančių komercinio pasiūlymo yra bukos įmonių sekretorės robotės ir maaaaaaarketingo vadovės – vistiek jos neskaito ir nesupranta ką ten parašai, žiūri tik mažiausios kainos – jokios diskusijos su tokiomis neįmanomos.

    Visada būtina pasirašyti sutartį ir paimti 40-50% avansą. Jei klientas laužosi dėl šito, tiesiog reikia nedirbti su tokiu. Jei nebus sutarties – į jus žiūrės kaip į vaikus kurie bando užsidirbti valgiui. Mano sutartyje yra numatytos baudos klientui jei šis vėluoja atsiskaityti ar pamiršta apie svetainę.

    Vyresni klientai (virš 40), įmonių vadovai ir viršūnėlės dažniausiai rodo šioką tokią pagarbą ir sutinka su viskuo ką pasiūlai. Jaunesni klientai (mažiau 27) yra visiškas šūdas, nes viską labai supranta ir nusimano, turi šimtus draugų dizainerių ir programuotojų kurie ne tik padarys viską už dyką bet ir bus vertinimo komisijoje. Jaunesni klientai turi įprotį klausti savo mamų nuomonės į kurią reikės atsižvelgti. Jaunesni klientai dažniausiai leidžia savo tėvų paskolintas babkes (jauni verslininkai), todėl nevertina žmogiško darbo ir nori kad jiems būtų dirbama dykai – jie mokės už pagerintą kainą iPhone su odiniu dėklu, bet ne 10 dolerių už aplikacijos atsisiuntimą. Jauni klientai yra lievi, nes patys nėra dirbę jokio darbo išskyrus vadovavimą savo startupams.

    Geriausi klientai yra užsieniečiai vyrai kurie moka grynais atvarę į Lietuva pas savo lietuvaites. Blogiausi klientai yra lietuvės bobelės, įmonių direktorės ir maaaarketingo vadovės, į kurias vyrai nebekreipia dėmesio nes šios artėja link 40 ir yra apdribusios lašiniais – tokios visada savo seksualinio gyvenimo skurdo sukeltą skausmą perkels ant savo darbuotojų ir rangovų (kaip dizaineriai, programuotojai). Dar reikėtų vengti visokių bičelių rusiškomis pavardėmis ir kalbančių rusiškais akcentais kurie užsiima perekupo tipo verslais, nes tokiems ant kaktos parašyta jog yra skolininkai. Skalbiankų ir kiniško šlamšto perpardvinėjai – vengti, nes jų pelno marža tokia žema, jog jie sumoje uždirba mažiau nei tu – tu nenori bankrotuoti kartu su jais.

    Apibendrinant, klientai pagal blogumą:
    1. Piginykai-perekupai, šūdo perpardavėjai
    2. Bet kas kam vadovauja senstančios moterikės
    3. Rusai Lietuvoje, rusai užsienyje 🙂
    3. Visažiniai jauni verslininkėliai norintys gauti dykai

    Klientai pagal gerumą:
    1. Užsieniečiai iš Vakarų Europos (vietiniai, ne imigrantai iš Rusijos ar Azijos)
    2. Lietuvių gamintojų įmonės kurios pačios uždirba geras babkes
    3. "Saviakai" prieinantys prie ES ir kitų fondų :))

    Kuo mažiau moka ir derasi, tuo daugiau reikalaus už dyką ateityje – geriausia pasiūlyti kreiptis pas vaikus iš uždarbiai.lt forumo – ten kur yra negėda paišyti 10 logotipų versijų už 40 Lt. Nuolaidos atėjo iš prekybos centrų, nes ten svarbu tik prekių antkainis ir apyvarta. Web dizaine ir programavime jokių nuolaidų negali būti, nes tai individuali paslauga apmokestinama pagal valandas ir jų įkainius. Mažiau babkių už dizainą ar svetainę => nemokamos valandos => nuostolingai praleistas laikas => neapsimoka dirbti.

    1. Dėkui už išsamų komentarą, tikrai buvo įdomu skaityti. Man rusai, kaip klientai labiausiai nepatinka dėl to, kad su jais labai sunku susikalbėti. Jei bendrauji telefonu, per skausmus gali suprasti ko nori. Jei bendrauji raštu, kartais būna net sunkiau nei telefonu. Prirašo visiškų gramatinių katastrofų (gal google traslate naudojasi). Jei sunku susikalbėti ir išsiaiškinti ko nori, tai kaip galima normaliai bendradarbiauti? Ar tuo labiau prašyti nuolaidų?

Parašykite komentarą

El. pašto adresas nebus skelbiamas.